التميز في تجربة العملاء: برنامج تأسيسي

مقدمة عن الدورة

سواء كنت جديدًا على التميز في تجربة العملاء أو تسعى لصقل مهاراتك، تقدّم لك هذه الدورة التأسيسية مسارًا منظمًا للموضوع كما يُطبَّق في حسابات العملاء وقنوات المبيعات وفرق الخدمة، بإرشاد مدربين عملوا في الميدان.

الأهداف التدريبية

• 01وصف كيفية تعريف التميز في تجربة العملاء وضبطه وقياسه في الممارسات الدولية
• 02معالجة مواقف نموذجية في حسابات العملاء وقنوات المبيعات وفرق الخدمة باستخدام تقنيات التميز في تجربة العملاء المنظّمة
• 03التعرّف على المخاطر والأخطاء وحالات عدم المطابقة الشائعة المرتبطة بـالتميز في تجربة العملاء وطرق الوقاية منها
• 04اختيار المؤشرات والسجلات المناسبة لمتابعة التميز في تجربة العملاء عبر الزمن
• 05ترجمة مخرجات الدورة إلى خطة واقعية يُتفق عليها مع المدير المباشر

ما ستخرج به من الدورة

• حزمة نماذج جاهزة للاستخدام في العمل اليومي
• قائمة بالأخطاء الشائعة وكيفية تجنبها
• مؤشرات مرجعية لقياس نتائجك

الفئة المستهدفة

• مديرو وتنفيذيو المبيعات
• مديرو الحسابات
• فرق خدمة العملاء
• مسؤولو تطوير الأعمال

المتطلبات المسبقة: لا يُشترط معرفة تخصصية مسبقة.

منهجية التدريب

يبني البرنامج الفهم خطوة بخطوة: جلسات موجزة لتقديم المفاهيم، وعروض توضيحية موجَّهة، وتمارين بسيطة، مع مراجعة يومية حتى لا يفوت المشارك شيء. تُستمد مواد الحالات والأمثلة من حسابات العملاء وقنوات المبيعات وفرق الخدمة.

البرنامج اليومي (5 أيام)

• اليوم 1
  التمهيد: خريطة موضوع التميز في تجربة العملاء

  النطاق والمصطلحات والمعايير والتشريعات التي تشكّل التميز في تجربة العملاء في حسابات العملاء وقنوات المبيعات وفرق الخدمة.

• اليوم 2
  المفاهيم والأساليب الأساسية

  المبادئ والمدونات وأفضل الممارسات التي تعتمد عليها المؤسسات الرائدة في التميز في تجربة العملاء.

• اليوم 3
  التطبيق في بيئة العمل

  تمارين عملية بأدوات ونماذج خاصة بـالتميز في تجربة العملاء، مبنية على مواقف واقعية في حسابات العملاء وقنوات المبيعات وفرق الخدمة.

• اليوم 4
  الحالات والمخاطر والدروس المستفادة

  دراسات حالة والأخطاء الشائعة وقضايا المخاطر والامتثال المرتبطة بـالتميز في تجربة العملاء.

• اليوم 5
  الدمج والتقييم

  ورشة ختامية وخطة عمل شخصية واختبار معرفة ختامي حول التميز في تجربة العملاء.

المواعيد القادمة